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严格执法,优质服务!双峰县国地税服务提升培训圆满结束!

严格执法,优质服务!双峰县国地税服务提升培训圆满结束!

      2017年1月16日---20日,双峰县国税局、地税局联合进行窗口服务提升培训,本次培训主要解决两个问题:

       1、在严格执法中为什么提供优质服务?

       2、在执法过程中如何来提供优质服务。

       在法律地位上来说:征纳双方都是平等的,并没有强调执法者的优越性,如果在执法过程中单纯的只强调纳税人的义务而忽视纳税人的权利,或者将征纳双方的关系单纯的定义为:“检查与被检查”、“管理与被管理”、“监督与被监督”,这样错误的角色定位会让我们忘了纳税人应有的权利,甚至发生滥用职权的行为。

       纳税人是市场的主体,是社会财富的创造者和税收的贡献者,他们所创造的财富,推动国家发展起到了非常重要的作用,他们值得全社会尊敬!

     

      税务执法的目的是税务机关履行职责,完成税收职能,打击涉税犯罪,纠正税收违法,促进纳税人正常履行纳税义务,并营造一个法治、公平的税收环境,而纳税服务的目的同样在于依法治税的前提下,采取各种有效措施,构建全方位,多层次开放式的纳税服务体系,通过依法治税,规范执法行为向纳税人提供深层次、高质量的服务,增加双方的良性互动,促进纳税人依法纳税意识,提高纳税能力,最终从根本上提高税收工作的执法水平。

       税务部门与纳税人联系最紧密最直接的就是税收执法和优质服务的问题,如果离开执法谈服务,离开服务谈执法,都是非常片面的,执法与服务有机统一,相辅相成。执法人员要严格、公正、廉洁的执法,否则就会营造不公平的氛围,引发纳税人不满,这种不满不是一杯温水,几句温暖的话语就能化解,所以税务部门要坚持严格执法与优质服务并重的原则!

      在培训期间,双峰国税局大厅的刘远俗科长,就演绎好了这么一个严暖结合的角色:

            

      

       1月17日下午16:30,有个纳税人看到窗口连续叫了三个号而无人上前办理业务,于是该纳税人就趁机上前跟窗口人员沟通,要求插队办理自己的业务,理由是:反正前面连续三个号都无人办理业务,就当自己是那三个人中的一个,提前办理好早点走。当窗口工作人员回复不能插队,必须凭票按顺序办理,对方瞬间变脸,并叫嚣说自己有背景,没见过服务这么差的税务局,接到反馈后,刘主任迅速来到现场,首先说明情况,这是执法服务过程中的要求,同时耐心的讲解并陪同该纳税人一直边聊天边等候叫号,直到按顺序叫号轮到该纳税人办理业务为止,当这位纳税人办理完业务,离开的时候,满怀真诚的和刘主任握手表示感谢。这就是严格执法,执法是要坚持原则的,原则要“刚”,规则面前人人平等,如果允许人插队办理业务,找各种理由和借口进行插队,这就会对其他纳税人造成不公平,这就是对那些依法遵守排队的纳税人最大的不公平。等候期间刘主任一直温情的陪同沟通,这体现了温情的优质服务,服务就是看我们的态度和言行,这些要“柔”,让纳税人消除对抗心理,刚柔并济,这就是优质服务促进严格执法高度结合的真实案例!

       本次培训从服务意识、服务礼仪、服务举止、优质服务四个方面进行了重点培训,服务礼仪是为了给纳税人提供规范化的服务,精简高效,统一规范的服务准则,我们设立了金三句礼貌用语,让纳税人处处感受到税务人员的文明服务,礼貌服务,个性化的关照,根据纳税人的信誉等级不同,设定不同等级的服务措施等等,以下为双峰县国地税优质服务案例:

                         

                         

            这个案例中的王依耐是双峰县地税局的窗口工作人员,在该业务办理期间,由于纳税人对税务知识欠缺,对两万多元缴税金额不能接受,不愿意缴税,工作人员王依耐做了很久的解释工作,但无论怎么说,对方情绪非常激动,而且言语毫不客气,不断的怀疑我们的执法公正性,地税大厅副主任刘晓琼,工作人员旷意辉一直耐心的陪同做解释工作,纳税人依旧态度强硬,双方僵持许久,没能解决,而此时已经接近中午12:30,旷意辉、王依耐主动邀请纳税人去地税局员工餐厅一起用餐,然后再来解决缴税的业务问题,但是,餐厅是报餐制,没有报餐,也就意味着没有那么多饭菜的分量,王依耐是工作人员,她当时就把食堂工作人员留下来给自己的那份热气腾腾的三菜一汤端给纳税人,食堂没菜了,自己打了碗饭,就点白萝卜汤,由于时间太长,萝卜汤上面已经漂了一层白色的油汤,王依耐二话没说,把热的米饭倒进萝卜汤,没菜了在餐厅嫁一块霉豆腐吃了起来,纳税人看到此情此景,虽然嘴里还在抱怨,不理解为什么要缴纳这么多税款,但都不好意思抬头跟工作人员王依耐对视一眼。。。饭后,回到柜台,双方详细沟通再次解释,纳税人办理了正常缴税业务,作为执法人员的王依耐对原则性的把握是非常正确的,依法纳税,依法收税,当对方不理解的时候,原则问题没有退路,不能商量,但服务上用自己的关心和实际行动打动了纳税人,特别是当纳税人遇到困难的时候,所有带的钱都缴税依然还少800多元,王依耐自己替纳税人先行垫付,得到了纳税人彻底的信任和感动,做到这些都是需要对工作极大的热爱,对原则的坚持,对纳税人发自内心的尊敬才能做到的,王依耐做到了!


                         

                         


                         

                          

                         


       案例中的马梦宁是在娄底国税局工作的新进人员,1月19日在岗工作时,一位多岁的纳税人办事非常匆忙,离开的窗口时忘了拿已经开好的单据,马梦宁发现后,迅速呼喊纳税人:“叔叔~您的单据落下了”。声音虽小,但纳税人听到了,微笑着回头来取单据,纳税人说当他听到我们的执法人员喊他一声叔叔,他倍感意外,很是惊讶,也很开心,他说自己本是湘阴人,由于在双峰有业务,于是来国税办理业务,相比之下,感觉双峰税务局的服务很温馨。

下图为马梦宁和当时的纳税人:

                            


                             

                             

       培训首先要改变的是窗口工作人员的服务意识和服务态度,个别人员一开始态度不够端正,但是在经过了五天四晚培训后,他们发生了巨大的变化。。。

                  

                 

       纳税人的评价是我们工作的唯一的检测标准,我们听听服务提升培训后,纳税人的感受:

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       在执法中服务,在服务中执法,支持服务经济工作上,改变过去“重征税、轻服务”的倾向,坚持严格执法与优质服务相结合的方针,两者有机结合,坚持原则,礼貌待人,换位思考,优质服务,这样才能减少执法人员言行举止的随意性,不根据个人的情感、喜好、执法当时的个人情绪、自身素养的高低而肆意妄为,做出不符合身份的言行举止,这就是用最得体的方式维护税法的尊严!  


湖南卓越领跑者企业管理咨询有限公司 

专注于为服务行业提供服务质量提升培训及系统的落地咨询服务,秉承“以客为尊,温情服务”的理念,助推中国服务行业快速成长,提高整体服务质量和服务水平,持续在全国服务行业开展培训与咨询,目前公司拥有专业且独家师资,独家研发的培训体系,为客户提供独特且实战的服务提升培训,效果显著。

公司愿景:成为服务行业的西点军校!   

公司定位:服务质量提升的专属教练!  

公司使命:让中国的服务不再是花钱买罪受! 
企业价值观:为客户创造价值,才有价值! 
企业精神:迎难而上,诚信负责、勤奋务实、创造价值。 
人才理念:让每一个员工成为最好的自己!

公司产品:    
  公司两大核心培训模块:服务礼仪模块、优质服务模块。

  以经典服务课程为切入口,多种培训手法及方式辅助效果具长期检查现场服务质量,确保效果持续稳定,我们只提供以简单、实用、系统、落地为原则的咨询与培训。

我们的差异化优势:

1、理论授课:讲解优质服务标准,重塑优质服务理念;

2、跟岗教学:不影响正常营业,老师驻点辅导,深入现场,知己知彼;

3、工具落地:培训效果看得见:可考量,可量化,终生有效,不再昙花一现,对新人入职可无限循环复制培训内容;

4、流程优化:现场优化部分服务流程,效果立竿见影;

5、机制建设;让培训效果永久持续的秘密;

6、性价比高:一次培训,终生有效,不限人数,永久传承。

       我们坚持高品质、高效率、高专业度、全员服务的服务理念,以结果为导向为验收指标,为中国的服务行业打造拥有中国特色的服务品牌,为实现中华民族伟大复兴的使命,早日实现中国梦!

公司网址:www.hnzylpz.com  

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